Secondo una ricerca condotta nel 2025 da Datos Insights, i primi reclami dei clienti iniziano ad arrivare già dopo 10–15 minuti. Dopo un’ora, i clienti insoddisfatti cominciano a condividere online la propria esperienza. Nel giro di tre ore, i reclami possono arrivare fino al management o alle autorità di vigilanza. Un’interruzione superiore alle 24 ore può determinare una perdita di clienti compresa tra il 3% e il 5%, mentre il ripetersi di incidenti gravi può mettere a rischio dal 10% al 15% del portafoglio carte.
In passato, le istituzioni finanziarie si concentravano soprattutto sulla rapidità del ripristino dei servizi. Oggi sono disposte a destinare dal 10% al 20% dei propri budget operativi per garantire la continuità dei pagamenti anche in caso di interruzioni. Come osserva Ron van Wezel, analista di Datos Insights: «Questa realtà ha trasformato la resilienza dei pagamenti da una questione tecnica a una priorità aziendale mission-critical».
Anche una sola transazione non riuscita può modificare nel lungo periodo le abitudini di pagamento. Pagamenti rifiutati, transazioni interrotte e incertezza sulla disponibilità dei propri fondi erodono la fiducia dei clienti. Si perdono ricavi quando il cliente sceglie un’altra carta, un altro wallet o un altro provider. Si perde così lo status di top-of-wallet e, con esso, i ricavi generati dalla relazione con il cliente.
Lo stesso rischio commerciale va ben oltre il card issuing: in assenza di continuità, acquirer, processor, PSP e altri provider di servizi di pagamento rischiano di compromettere le relazioni con i merchant, il rispetto degli impegni sui livelli di servizio e i ricavi da transazione.
Le istituzioni finanziarie più resilienti scelgono piattaforme di pagamento in cui la resilienza è integrata fin dalla progettazione. Anziché concentrarsi esclusivamente sul disaster recovery, un operatore che punta a servizi di pagamento always-on costruisce più livelli complementari di protezione. Tra questi rientrano data center distribuiti geograficamente; configurazioni active-active o active-standby; ambienti di processing regionali; capacità adeguata a gestire picchi di domanda e scenari di failover; resilienza a livello software e infrastrutturale; processing di backup interno prima di ricorrere allo stand-in del circuito; monitoraggio in tempo reale e rilevamento delle anomalie.
I responsabili aziendali considerano la resilienza una responsabilità condivisa. I team di tecnologia, operazioni, risk, compliance e pagamenti coordinano governance e piani di risposta lungo l’intero ciclo di vita del pagamento.
Un’istituzione finanziaria con un approccio reattivo può rispondere a ogni nuovo requisito aggiungendo un ulteriore sistema specializzato. Nel tempo, queste soluzioni isolate creano un’architettura frammentata, in cui le transazioni attraversano una rete sempre più complessa di interfacce, dipendenze, passaggi operativi e potenziali punti di guasto. Quando si verifica un’interruzione, la frammentazione delle responsabilità rende più difficile individuare la causa del problema e rallenta le decisioni critiche.
Un’istituzione resiliente adotta invece l’approccio opposto. Analizza l’intero percorso della transazione attraverso autorizzazione, switching, rilevamento delle frodi, gestione dei canali, settlement e riconciliazione. Parte dal principio che una reale resilienza debba coprire l’intero ciclo di vita del pagamento e combina la ridondanza con un’architettura più semplice e unificata.
OpenWay è partner strategico di banche Tier 1, processor e fintech ambiziose in tutto il mondo ed è lo sviluppatore della piattaforma software per i pagamenti digitali Way4. Way4 riunisce in un unico ambiente le operazioni real-time e mission-critical legate a issuing, acquiring, switching, wallet e canali digitali, nonché alla gestione di ATM, POS ed e-commerce, alla prevenzione delle frodi, al settlement e alla riconciliazione.
Questo consolidamento riduce la frammentazione dei sistemi e rafforza la resilienza su più livelli. Il processing in cluster e distribuito, le connessioni ridondanti, i nodi primari e secondari e il failover controllato garantiscono la continuità del software. Le configurazioni active-active o active-standby distribuite geograficamente supportano deployment cloud, on-premises, ibridi e Dedicated Tenant SaaS. Way4 raggiunge livelli di disponibilità fino al 99,999% e una capacità di elaborazione fino a 5.500 TPS. L’autorizzazione di backup e le procedure di ripristino controllato contribuiscono a preservare la continuità del processing e l’integrità delle transazioni anche in caso di interruzioni.
Anche la resilienza del fornitore incide sull’affidabilità della piattaforma. OpenWay vanta esperienza progettuale in oltre 100 Paesi e team regionali di esperti attivi in EMEA, nelle Americhe e nell’area Asia-Pacifico. Il suo approccio all’implementazione e al trasferimento delle competenze aiuta i clienti a sviluppare capacità interne e a operare in autonomia, riducendo nel lungo periodo la dipendenza dal fornitore. Carlo Secci, Managing Director di OpenWay Italy, spiega: «Man mano che i nostri clienti sono cresciuti e si sono espansi a livello globale, abbiamo adottato un approccio resiliente che si è rivelato particolarmente prezioso, soprattutto durante la pandemia.» La migrazione da remoto di Nexi verso una nuova piattaforma di acquiring, completata in 9 mesi durante la pandemia, ha dimostrato concretamente l’efficacia di questo approccio.
Anche altri clienti OpenWay mostrano i risultati concreti di questo approccio. BORICA ha garantito la continuità operativa durante una trasformazione del sistema nazionale dei pagamenti, senza alcuna interruzione non pianificata. Shift4 rappresenta un esempio di infrastruttura distribuita e resiliente per attività di acquiring ad alto volume. Nell’area Asia-Pacifico, OpenWay supporta da oltre 20 anni infrastrutture di pagamento mission-critical, tra cui quelle di ACB, VPBank, BIDV e CreditBank PNG.
Ha Nguyen Manh, General Director di OpenWay Vietnam, spiega: «Per le grandi banche commerciali, l’attenzione si concentra spesso sulla stabilità e sull’affidabilità della piattaforma. Questi istituti privilegiano soluzioni affidabili nel lungo periodo e richiedono valutazioni rigorose della piattaforma software e delle sue performance. Dopo la migrazione di uno dei nostri clienti alla piattaforma Way4, il numero di incidenti si è ridotto del 70%: una chiara conferma dell’affidabilità della piattaforma.»
Un operatore di servizi di pagamento dotato di una solida resilienza operativa considera la continuità dei pagamenti una capacità strategica, in grado di proteggere i ricavi da transazione, le relazioni con i clienti, i rapporti con le autorità di vigilanza e la reputazione. La questione centrale è se la piattaforma di pagamento sia in grado di garantire la continuità operativa anche in caso di interruzioni.
Per le istituzioni che puntano su pagamenti real-time con disponibilità continua e sulla libertà di innovare, Way4 offre una base resiliente lungo l’intero ciclo di vita del pagamento.