Queste domande hanno trovato risposta alla MPE (Merchant Payments Ecosystem) Summer Week 2020, uno dei più importanti eventi europei per esercenti, acquirer e fornitori di servizi di pagamento. L'evento si è svolto virtualmente dal 7 all'11 settembre.

Abbiamo analizzato le presentazioni della MPE per estrapolare le principali tendenze e le nuove strategie utili per gli operatori del settore dei pagamenti digitali. Continua a leggere per farti un quadro più ampio della situazione nel settore e ricavare indicazioni utili da:

David Birch, Director of Innovation @ Consult Hyperion

Tim Buckingham, co-fondatore @ Payment Services Consulting

Christian Desert, Chief Revenue Officer @ BoaCompra by PagSeguro

Monica Eaton-Cardone, COO e co-fondatrice @ Chargebacks 911

Ivan Glazachev, CEO @ Yandex.Money

Ted Hettich, Chief Sales Officer @ Ideal Shopping Direct

Daniel Kornitzer, Chief Business Development Officer @ Paysafe

Spencer McLain, vicepresidente e GM of EMEA @ Ekata

Rahav Shalom-Revivo, Fintech and Cyber Innovations Manager @ Ministero delle finanze israeliano

Chris Skinner, autore, commentatore e piantagrane @ The Finanser Ltd

Wilco Slabbekoorn, Vice President of International Sales @ Afterpay

Michel Yvon, tesoriere — Head of Payments @ Decathlon

Yuval Ziv, Managing Director of Digital Payments @ Nuvei

Indice dei contenuti

Per passare direttamente al capitolo che ti interessa, fai clic sul titolo corrispondente nella seguente lista.

La nuova normalità dei pagamenti contactless: è nuova per davvero?
I pagamenti digitali all'inizio della pandemia: le tendenze evidenziate
Il fattore trainante del commercio nel 2020
Il cambiamento nella mentalità dei consumatori
Esercenti e loro approcci nella transizione ai pagamenti digitali
Cosa sta frenando la crescita dei pagamenti digitali?
Quali saranno le caratteristiche determinanti per lo sviluppo dei pagamenti digitali?
Innovazione rapida col migliore software sul mercato

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La nuova normalità dei pagamenti contactless: è nuova per davvero?

L'accelerazione del processo di digitalizzazione causata dalla pandemia di quest'anno è un fenomeno che non ha precedenti nella storia... O forse sì?

In effetti, considerando la storia internazionale, abbiamo già assistito almeno a un boom nei pagamenti digitali scatenato da una malattia. Come ha fatto notare Yuval Ziv, già nel 2003 l'epidemia di SARS è stata un grande incentivo al lancio dei pagamenti digitali e del commercio elettronico in Cina. Sotto la pressante domanda, Alibaba ha lanciato Taobao, il suo primo sito di e-commerce rivolto direttamente ai consumatori. Alipay è entrata sul mercato nel 2004 e attualmente copre il 55% dei pagamenti mobili sul mercato cinese.

Questa esperienza passata ha posto solide fondamenta per l'intero settore. Infatti, anche se gli eventi di quest'anno potrebbero aver preso alla sprovvista i singoli operatori, la comunità globale del settore pagamenti è almeno in grado di trarre qualche rassicurazione e qualche modello utile dal passato.

Da questo possiamo capire che molte delle tecnologie e dei modelli di comportamento del mercato che vediamo oggi non sono comparse dal nulla nel 2020, ma piuttosto hanno subito un processo di accelerazione.

I pagamenti digitali all'inizio della pandemia: le tendenze evidenziate

Oggigiorno, chiunque può essere un esercente

La nozione stessa di esercente è cambiata negli ultimi anni, osserva Chris Skinner. Un tempo, gli acquirer si rivolgevano principalmente ai grandi rivenditori, mentre ora i loro portafogli di acquiring includono chiunque accetti pagamenti mobili, dalle piccole attività a conduzione familiare fino ai musicisti ambulanti che si esibiscono in metropolitana.

Christian Desert ci fornisce un esempio: in questi ultimi mesi, l'America Latina ha assistito all'ascesa di nuove piccole imprese e ditte individuali operanti da casa. Cosa ha stimolato questo fenomeno? La pervasività e l'accessibilità delle soluzioni di invio e ricezione dei pagamenti.

Alcune di queste aziende nascenti potrebbero seguire le orme di aziende come PayPal e Square. Anche loro hanno iniziato come piccole startup, aprendosi la strada all'ombra dei giganti, e ora il loro valore supera quello della Bank of America e della Goldman Sachs. All'inizio tali notizie ci facevano una certa impressione, ma ormai ci siamo abituati a questo cambiamento, che consideriamo la nuova normalità.

La pandemia significa buone nuove per chi ha favorito chi in ogni parte del mondo si occupa dello sviluppo dell'e-commerce. Solo negli Stati Uniti, i consumatori hanno speso online più denaro tra aprile e maggio che negli ultimi 12 Cyber Monday messi insieme, dichiara Yuval Ziv, citando i risultati dell'indagine Mastercard.

Pagamento non significa necessariamente denaro

Ogni cosa può diventare un pagamento, continua Chris Skinner, e specifica: qualsiasi cosa possieda un valore e possa essere scambiata attraverso una rete può essere usata come forma di pagamento, dai dati alle idee. Prendiamo l'esempio dei bitcoin: non hanno alcuna relazione con il denaro, eppure viene loro riconosciuto un valore.

Le nuove tecnologie di pagamento sono ancora inaccessibili a molti

Esiste un certo squilibrio nella distribuzione delle nuove tecnologie di pagamento, nota David Birch. Ad esempio, ormai puoi ordinare un caffè da remoto, ma per pagarlo potresti ancora essere costretto a inserire il numero della carta e il codice CVV. L'acquisto potrebbe essere reso più semplice e veloce con un pagamento one-click, ma molti negozi non sono attrezzati per supportare Apple Pay o altri wallet.

Nonostante tutto l'entusiasmo verso i pagamenti alternativi, gli esercenti non possono semplicemente smettere di accettare contanti, o perderebbero profitti. Per effettuare la transizione ai pagamenti senza contanti, hanno bisogno di una strategia messa a punto e promossa a un livello superiore, come la strategia nazionale francese per gli strumenti di pagamento senza contanti.

Il fattore trainante del commercio nel 2020

Prima ancora di iniziare a parlare delle opportunità colte dagli attori dell'e-commerce a livello globale, è opportuno definire la "nuova" normalità con alcune statistiche, presentate dai partecipanti alla MPE Summer Week 2020.

La grande transizione all'online

Stando all'indagine VISA "Adapt for Recovery" del giugno 2020, l’19% delle imprese nel solo Regno Unito ha iniziato a vendere online a partire da quest'anno. Yuval Ziv ha aggiunto una precisazione importante: alcuni rivenditori hanno perso del tutto la visibilità esclusivamente perché non avevano una presenza online.

La preoccupazione degli esercenti è dover mettere la propria attività online, quella dei consumatori è dover andare fino al negozio

C'è domanda sia per i prodotti essenziali che per quelli non essenziali

I beni essenziali sono stati gli articoli più acquistati durante il lockdown, e la cosa non sorprende. Ma oltre a queste categorie, anche sport, hobby e tempo libero e videogiochi hanno visto un aumento della spesa media, stando a Daniel Kornitzer. Ivan Glazachev aggiunge a queste categorie il FoodTech, che durante il lockdown ha raddoppiato la spesa media delle ordinazioni. In questa categoria sono incluse le consegne di generi alimentari, i pasti consumati al ristorante e i "meal kit".

Le statistiche di Yandex.Money rivelano l'aumento della domanda di servizi non essenziali durante il lockdown

La salute finanziaria fa tendenza

Ma la variazione nella domanda dei servizi gioca a favore anche di altri e-tailer. Le società fintech che curano la salute finanziaria dei consumatori guadagneranno visibilità ora che più persone iniziano a prendere seriamente il tema della solidità finanziaria.

Per gli investitori, è il momento ideale per interessarsi a tali fintech, consiglia il professor Markos Zachariadis della University of Manchester Business School, citato da David Birch.

Il cambiamento nella mentalità dei consumatori

La generazione Z ha un approccio diverso allo shopping e ai pagamenti

Secondo il rapporto di Paysafe, Lost in Transaction, i consumatori della generazione Z hanno generalmente più familiarità con i pagamenti in-app (84%), i mobile wallet (83%), i voucher prepagati (61%) e le soluzioni di credito online (61%) rispetto alle generazioni precedenti. Sono anche più aperti all'idea di impiegare abitualmente l'intera gamma di tali metodi di pagamento. Di conseguenza, il 53% preferisce fare acquisti nei negozi che accettano pagamenti contactless.

La transizione ai pagamenti digitali è in larga parte portata avanti dalla generazione Z

È interessante notare che i consumatori della generazione Z tendono a utilizzare le carte di credito (41%) di più rispetto ai millennial, presumibilmente perché si sono fatti una maggiore cultura su affidabilità creditizia, tassi di interesse e i possibili vantaggi che ne derivano.

L'iniziazione online dei "newbie"

Da tenere in considerazione non c'è solo il comportamento della generazione più giovane. Durante il lockdown, molti clienti in tutto il mondo hanno effettuato il loro primo acquisto di e-commerce in assoluto.

Il 18% dei consumatori intervistati in Europa occidentale, Canada e Stati Uniti ha effettuato la sua prima transazione online durante il primo mese della pandemia, riporta Daniel Kornitzer. Il 56% ha utilizzato metodi di pagamento alternativi nuovi per loro, come digital wallet e bonifici bancari.

In America Latina, più del 50% degli intervistati ha effettuato il primo acquisto online in assoluto o ha iniziato ad acquistare di più durante la pandemia, afferma Christian Desert.

Ivan Glazachev ha notato una tendenza simile in Russia: in cifre assolute, 10 milioni di consumatori hanno iniziato a fare i primi acquisti online durante la pandemia.

Anche se questi nuovi clienti hanno adottato relativamente tardi lo shopping online, esso diventerà per loro una nuova abitudine, secondo Ted Hettich. Potrebbero iniziare dagli acquisti presso i grandi rivenditori come Amazon, ma sicuramente la loro abitudine si estenderà anche agli esercenti più piccoli.

La preferenza per le comunicazioni arricchite di dati

Per quanto riguarda le comunicazioni con i clienti, esiste una differenza cruciale tra le banche tradizionali e le istituzioni finanziarie innovative. Chris Skinner fa un esempio pratico. Quando una banca tradizionale ti informa di una transazione sul tuo conto, ricevi un messaggio del tipo: "[numero ID] ti ha inviato [importo in denaro]". E tu rimani lì a chiederti chi sia quel numero ID e a cosa sia dovuto il pagamento.

Al contrario, quando utilizzi la carta TransferWise, la notifica che ricevi è del tipo: "Hai appena speso [somma di denaro] in [indicazioni precise sul luogo]". E, se vuoi approfondire, puoi addirittura visualizzare il luogo su Google Maps seguendo l'apposito collegamento.

I dati fanno la differenza nell'esperienza cliente. David Birch prevede che la gente si abituerà ai sistemi che offrono transazioni arricchite di dati e li esigerà in futuro. L'arricchimento di dati svolgerà un ruolo importante nella transizione verso l'open banking.

I clienti temono la potenziale recessione

Nonostante il settore dell'e-commerce sia attualmente in crescita, il Fondo monetario internazionale prevede che il PIL mondiale diminuirà del 4,9% nel 2020.

Gli esercenti potrebbero non generare più profitti così elevati in futuro, a fronte di una potenziale diminuzione dell'attività dei consumatori. Tim Buckingham ha sottolineato il timore tra la gente di una recessione globale, effetto collaterale di tutti i dipendenti che, impossibilitati a lavorare, cesseranno anche di spendere. Anche chi riesce a mantenere il posto di lavoro potrebbe ridurre le spese e, a quel punto, le aziende inizieranno a fallire.

Prima che ciò accada, dovranno adattarsi.

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Esercenti e loro approcci nella transizione ai pagamenti digitali

Le piccole imprese sfruttano la propria flessibilità, ma forse non abbastanza

Michel Yvon ammette che le piccole imprese hanno un grande vantaggio rispetto agli esercenti più grandi (come Decathlon, il suo datore di lavoro): sono flessibili. La loro prontezza a implementare cambiamenti e offrire nuove opzioni di pagamento ai clienti dovrebbe essere presa a modello da molte aziende. Se i consumatori, abituati alla diversità dei metodi di pagamento come i digital wallet nei negozi più piccoli, non trovano le stesse opzioni nei negozi più grandi, la reputazione del brand del rivenditore ne viene danneggiata.

Tuttavia, le piccole imprese dovrebbero essere flessibili non solo nei pagamenti. Wilco Slabbekoorn fa un esempio: la soluzione del lavoro da casa si è rivelata svantaggiosa per i negozi e le caffetterie nelle aree commerciali. Quelle imprese, per restare a galla, dovranno reinventare la loro strategia di distribuzione e comunicazione.

Le grandi imprese e le catene di vendita al dettaglio sono attente ai costi

La transizione alle soluzioni omnicanale potrebbe essere una scelta vantaggiosa per la grande distribuzione, suggerisce David Birch, perché apre maggiori opportunità per i metodi di pagamento alternativi. Immaginate quanto costerebbe a Carrefour sostituire tutti i terminali POS e sottoporre il personale alla formazione necessaria per l'accettazione di un nuovo metodo di pagamento. Ma con metodi alternativi disponibili, il cliente può effettuare il pagamento in modo indipendente online. In questo modo, la parte più complessa della procedura di pagamento è sostenuta dal back-end, liberando Carrefour dalle incombenze più gravose.

Tuttavia, Michel Yvon nota che un ecosistema online può diventare molto più costoso delle procedure di pagamento offline. Gli esercenti vogliono mantenere un margine di guadagno, ma durante il processo di transizione della propria attività a online, dovranno pagare le commissioni di ciascun fornitore di servizi coinvolto nel processo di pagamento. Anche se le commissioni ammontano appena a 1%, 2% per transazione, si tratta comunque di una percentuale che incide sul margine.

Le commissioni ridotte a condizioni speciali potrebbero rivelarsi una soluzione interessante per gli esercenti e, in ultima analisi, per gli acquirer stessi.

Gli esercenti di e-commerce adattano le offerte ai mutamenti nella domanda

Aggiungere le opzioni di pagamento necessarie è solo metà del lavoro: il 39% delle aziende ha dovuto introdurre intere nuove categorie di prodotti e servizi per poter rimanere sul mercato, ci rivela Yuval Ziv. Pensate ad esempio ai negozi di articoli per la casa, che durante la pandemia hanno iniziato a vendere mascherine e beni di prima necessità.

Oltre a questo, i rivenditori devono anche accertarsi che gli articoli ordinati online siano recapitati senza ritardi: ora più che mai, i tempi di consegna sono un fattore cruciale. L'esperienza di Costco in Cina dimostra il potenziale delle partnership in questo senso. Non disponendo dei mezzi per effettuare consegne nelle città cinesi, la società ha preso accordi con Meituan-Dianping ed Ele.me, che hanno una presenza urbana capillare. Grazie a questa collaborazione, Costco è in grado di soddisfare le esigenze dei suoi clienti.

I nuovi marchi sono bene accolti sul mercato

Strano a dirsi, questo potrebbe essere un ottimo momento per lanciare sul mercato ogni tipo di novità. Christian Desert riporta alcuni risultati molto interessanti dal mercato latinoamericano: l’81% dei clienti intervistati ha provato nuovi marchi durante il lockdown. Inoltre, l’98% degli intervistati dichiara di aver imparato a confrontare i prezzi dei prodotti.

Da queste statistiche si evince che la pandemia potrebbe essere un momento particolarmente favorevole per i nuovi arrivati che vogliono sfruttare la crescita dell'e-commerce latinoamericano e affermare il proprio marchio, soprattutto se sono disposti a offrire prezzi vantaggiosi.

L'espansione globale procede (quasi) secondo i piani

Espandere la portata di un servizio significa passare al sistema digitale e al livello internazionale. Si tratta di due obiettivi difficili da raggiungere in breve tempo, sottolinea Yuval Ziv. L'esempio di Spotify, che ha lanciato il proprio servizio in 13 nuovi paesi, inclusa la Russia, dimostra quanta preparazione pre-lancio richieda questo tipo di impresa. E, nonostante tutta la preparazione, perfino Spotify ha subito ritardi nell'erogazione sul mercato del suo servizio di musica in streaming.

Il ruolo dei negozi fisici sta cambiando

Determinati paesi hanno assistito a un aumento del fenomeno click-and-collect (per esempio, ad aprile gli Stati Uniti hanno registrato un'impennata del 208% rispetto all'anno precedente). E una trasformazione di portata ancora più ampia deve ancora verificarsi: secondo Wilco Slabbekoorn, i negozi fisici verranno sempre più adibiti alla brand experience, mentre la maggioranza dei rivenditori globali investirà di più in presenza su mobile.

Quest'anno, i giganti del settore rivenditori hanno chiuso più di mille negozi per gruppo a livello globale, investendo al contempo miliardi nella presenza online. Questo trend continuerà a svilupparsi fino a che, tra qualche anno, il numero di canali di e-commerce non avrà superato il numero di negozi fisici.

Cosa sta frenando la crescita dei pagamenti digitali?

L'aumento delle frodi

Con l'ingente numero di nuovi utenti che si dedicano allo shopping online, un aumento delle frodi è inevitabile, ammette David Birch. Stando a Ted Hettich, la percentuale di frodi è aumentata da 1,2% a 1,7% del volume complessivo delle transazioni monitorate dalla sua azienda. Lo SMiShing è responsabile di una buona fetta delle frodi e ha visto un aumento a partire dallo scoppio dell'epidemia di COVID-19, riferisce Rahav Shalom-Revivo.

Secondo il sondaggio Ekata, le frodi si traducono in una perdita immediata del cliente fidelizzato

Le statistiche sono allarmanti, in particolare i dati secondo cui il 72% dei consumatori che diventano vittima di frode durante l'acquisto smettono di servirsi dell'esercente o della piattaforma di pagamento presso cui si è verificata la frode. È quanto annunciato da Spencer McLain, in riferimento a un recente sondaggio condotto da Ekata in Stati Uniti ed Europa.

Oltre all'aumento delle truffe a sfondo penale, il settore deve guardarsi da un incremento delle cosiddette frodi amichevoli. Si tratta di un tipo di frode in cui il cliente riceve regolarmente l'articolo ordinato online ma richiede comunque lo storno di addebito. Attualmente, il 50% delle transazioni rifiutate è riconducibile a casi simili. Le statistiche, fornite da Monica Eaton-Cardone, mostrano che il volume delle transazioni coinvolte in frodi amichevoli è aumentato da 57 miliardi di dollari nel 2012 a 300 miliardi di dollari nel 2020.

Tim Buckingham ammette che il motivo di tale fenomeno risiede nelle inerenti lacune del sistema di storno di addebito. Al momento, né l'emittente né l'acquirer sono tutelati in caso di contestazione di una transazione commerciale.

È ora di iniziare a considerare la prevenzione delle frodi una priorità, conclude David Birch. Tuttavia, qualsiasi iniziativa di prevenzione delle frodi, piuttosto che consentire ai fornitori di sfruttare indiscriminatamente i dati dell'utente, dovrebbe mirare a soluzioni che apportino benefici anche ai clienti.

Mancanza di un'infrastruttura di identità digitale efficiente

I pagamenti attraverso dispositivi digitali erano già presenti prima del COVID-19, ma la pandemia ha ampliato l'ambito delle funzionalità di e-wallet desiderabili.

David Birch suggerisce agli operatori di wallet di implementare ID digitali, monitoraggio e reporting delle transazioni e funzionalità utili alla tutela della salute. Dal lato dei clienti, queste funzionalità potrebbero tradursi in aggiornamenti in tempo reale per evitare di andare a fare la spesa nei momenti in cui il negozio è più affollato, o notifiche quando il pacco è pronto per il ritiro. Dal lato degli esercenti, si potrebbero sviluppare soluzioni per snellire il flusso di gestione dei clienti, per esempio offrendo un mezzo di pagamento contactless in negozio o aprendo casse riservate agli anziani in determinati orari.

Quali saranno le caratteristiche determinanti per lo sviluppo dei pagamenti digitali?

Continuerà la domanda per pagamenti contactless e contact-free

Il 56% dei consumatori si sente ora più a suo agio nell'usare carte contactless rispetto a un anno prima, ci informa Daniel Kornitzer. Anche gli altri relatori hanno confermato questa tendenza. Yuval Ziv aggiunge che, a livello globale, quasi 7 consumatori su 10 si aspettano che la transizione ai pagamenti digitali sarà permanente. Per la precisione, il 74% dei consumatori nel Regno Unito e il 31% dei clienti negli Stati Uniti sono convinti che continueranno a preferire lo shopping online anche dopo la fine del lockdown. L'aumento dei pagamenti senza contanti proseguirà a lungo termine, afferma Christian Desert in merito alla regione latinoamericana.

È dimostrato che l'aumento dei pagamenti contactless proseguirà a lungo termine. Fonte: BoaCompra, citazione da VISA

Data la crescente facilità dell'esperienza di acquisto, non sorprende che i consumatori siano pronti alla transizione verso i pagamenti senza contatto. Un esempio di questa tendenza sono i negozi Amazon Go. In questi punti vendita non ci sono cassieri né casse: i clienti scansionano la loro app all'ingresso, scelgono i prodotti che desiderano ed escono. Tutti gli articoli selezionati vengono automaticamente aggiunti sulla carta virtuale del cliente e il prezzo viene addebitato sul suo conto.

Tuttavia, anche i pagamenti contactless in negozio possono dare un vantaggio competitivo

Per citare Yuval Ziv, il 31% delle imprese intervistate da VISA nel giugno 2020 non possedeva ancora un negozio online. Da questo si deduce che le aziende che forniscono opzioni valide per pagamenti integrati e contactless in negozio, sia ai clienti che agli esercenti, avranno un netto vantaggio sulla concorrenza.

Ormai le aziende riconoscono che i pagamenti digitali tracciabili contribuiscono alla fidelizzazione dei clienti. La fusione tra esperienza d'acquisto fisica e digitale di cui parlava Daniel Kornitzer (pagamenti online effettuati fisicamente in negozio), è già in atto. La proliferazione del 5G è ancora argomento di discussione, viste le numerose controversie intorno a tale tecnologia. Si tratta comunque di un'altra opportunità che le aziende potrebbero cogliere in futuro.

La PSD2 SCA ha un futuro, per chi sa sfruttarla in modo strategico

L'idea alla base della PSD2 SCA, il requisito di autenticazione forte del cliente presentato nell'ultima revisione del regolamento per i pagamenti europeo, è offrire ai consumatori maggiori garanzie negli acquisti online.

Attualmente, l’80% degli acquirer e dei PSP intervistati da Ekata considera la SCA uno strumento strategico del proprio portafoglio, ma solo il 47% ritiene che possa fare la differenza e aiutarli a consolidare la propria posizione di leadership.

Tutti i PSP intervistati da Ekata mostrano interesse verso la SCA, ma solo la metà la implementa a livello strategico

A livello pratico, implementare con successo la SCA richiede una comprovata esperienza e investimenti dedicati da parte dell'azienda. In particolare, Spencer McLain suggerisce che gli acquirer e i PSP che mirano a conquistare una maggiore fetta del mercato dovrebbero promuovere la loro leadership di pensiero e condurre campagne educative. Tali iniziative avranno particolare impatto sui piccoli esercenti che non possiedono le competenze tecniche e le conoscenze normative per implementare le strategie SCA.

Quando si implementa la PSD2 SCA, è bene ridurre al minimo le autenticazioni attraverso l'uso dei dati biometrici e del whitelisting. Anche la possibilità di fornire più dati sul contesto della transazione in fase di autorizzazione è un'opzione allettante. Mettendo in atto le opportune soluzioni di analisi del rischio per le transazioni, alcuni operatori e PSP potrebbero perfino considerare l'offerta di un servizio di "full liability shift", o trasferimento di responsabilità completo in caso di frode, ma questa questione merita un discorso a parte.

Innovazione rapida col migliore software sul mercato

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